天津聯(lián)通深入開展“為民服務(wù)，創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)，自年初啟動(dòng)營業(yè)服務(wù)提升工程以來，通過部門聯(lián)動(dòng)，全方位提升營業(yè)服務(wù)水平，取得顯著效果。截至目前，營業(yè)廳服務(wù)滿意率達(dá)92.71%，較年初提升5.41個(gè)百分點(diǎn)；營業(yè)廳等候時(shí)間滿意率達(dá)84.3%，較年初提升4.87個(gè)百分點(diǎn)；每筆業(yè)務(wù)受理時(shí)長縮短近180秒。高效、優(yōu)質(zhì)的營業(yè)廳窗口服務(wù)受到了客戶的廣泛好評(píng)。

今年2月，天津聯(lián)通率先啟動(dòng)“營業(yè)服務(wù)提升工程”，專門成立公司領(lǐng)導(dǎo)掛帥的領(lǐng)導(dǎo)小組，市場(chǎng)銷售、客戶服務(wù)、系統(tǒng)支撐等9部門聯(lián)動(dòng)，確立壓縮“兩個(gè)時(shí)長”、提升客戶感知、推廣電子渠道服務(wù)等3方面5項(xiàng)工作目標(biāo)，實(shí)施改善系統(tǒng)支撐、加強(qiáng)渠道分流、細(xì)化運(yùn)營管理、完善培訓(xùn)考核等4方面30項(xiàng)舉措。

天津聯(lián)通持續(xù)進(jìn)行行業(yè)對(duì)標(biāo)，多部門組成聯(lián)合工作組定期深入一線開展體驗(yàn)式調(diào)研，尋找問題關(guān)鍵點(diǎn)，適時(shí)剖析成因，共同尋找改進(jìn)辦法。針對(duì)影響客戶感知的主要服務(wù)短板，優(yōu)化重點(diǎn)業(yè)務(wù)流程，通過集約工序、流程電子化，有效縮短業(yè)務(wù)受理時(shí)長，提升客戶感知。如今，占比25%的融合業(yè)務(wù)，單筆融合業(yè)務(wù)受理工單數(shù)由8張減少為2張，使過程不再繁瑣；占比14%的固寬裝移業(yè)務(wù)，通過開發(fā)BSS系統(tǒng)資源預(yù)判及自動(dòng)開通功能，受理時(shí)長縮短45%；寬固入網(wǎng)、復(fù)機(jī)當(dāng)月由按月計(jì)費(fèi)改為按日計(jì)費(fèi)，改變了客戶月初入網(wǎng)與復(fù)機(jī)、月末停拆機(jī)的辦理習(xí)慣，使全月業(yè)務(wù)量均衡分布。

天津聯(lián)通大力推進(jìn)營業(yè)廳服務(wù)電子化，提升工作效率。上半年，為營業(yè)廳增配身份證識(shí)別打印設(shè)備71套，實(shí)現(xiàn)客流量較高以及重點(diǎn)區(qū)域營業(yè)廳全部覆蓋。全面啟動(dòng)身份證信息自動(dòng)讀取聯(lián)網(wǎng)功能。每筆業(yè)務(wù)受理時(shí)長縮短近180秒；平均臨柜時(shí)長縮短近1分鐘；每月自建廳可減少約5萬筆資料稽核工作量，保證了客戶資料的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，也減少了業(yè)務(wù)差錯(cuò)。天津聯(lián)通自主研發(fā)連接適配器，將身份證識(shí)別打印設(shè)備與多臺(tái)受理終端連接，為公司節(jié)約投資成本75%，約160萬元。在營業(yè)廳推行排隊(duì)機(jī)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)VIP客戶信息自動(dòng)識(shí)別、分級(jí)服務(wù)、客戶遠(yuǎn)程查詢排隊(duì)信息、預(yù)約排隊(duì)等服務(wù)功能，有效分流客戶排隊(duì)，提升客戶等候感知及管理效率。天津聯(lián)通加大自助終端宣傳力度，培養(yǎng)客戶使用習(xí)慣，讓營業(yè)交費(fèi)更加輕松便利。截至目前，客戶通過自助終端交費(fèi)量較年初提升26.6%。

在營業(yè)員隊(duì)伍建設(shè)方面，今年上半年，天津聯(lián)通開展了營業(yè)員實(shí)操技術(shù)比武活動(dòng)，在營業(yè)戰(zhàn)線掀起改善服務(wù)短板，學(xué)業(yè)務(wù)、比技術(shù)，全面提升服務(wù)水平，扎實(shí)內(nèi)功，爭(zhēng)做崗位能手的新高潮。此外，天津聯(lián)通還面向服務(wù)一線收集營業(yè)窗口服務(wù)提升舉措，為營業(yè)服務(wù)提升工程提供改進(jìn)方向。