兵家言：“將三軍無奇兵，未可與人爭利”，“凡戰(zhàn)者，以正合，以奇勝”。商場如戰(zhàn)場，對電信運營商而言，競爭對手步步為營、用戶需求瞬息萬變，如何根據(jù)客戶不同的需求做出快速而正確的響應(yīng)，如何通過數(shù)據(jù)進行精準(zhǔn)的營銷與推廣，在企業(yè)的營銷策略中應(yīng)用此兵法，可謂相得益彰。

一家擁有豐富運營經(jīng)驗的頂級電信運營商，其業(yè)務(wù)范圍涵蓋基于固網(wǎng)、無線和互聯(lián)網(wǎng)平臺的語音和數(shù)據(jù)服務(wù)，并為用戶提供了品類齊全且價格頗具競爭力的產(chǎn)品，此外它還廣泛涉足衛(wèi)星通訊等多個領(lǐng)域。盡管在業(yè)務(wù)上有著大小通吃的優(yōu)勢，但這家電信運營老店還是受到其國內(nèi)市場相對飽和的發(fā)展局限。其解決之策是在國內(nèi)市場實現(xiàn)交叉銷售，創(chuàng)造新的收入來源。

這家電信運營商很快在市場上找到了應(yīng)對“奇”招。

招式1

IBM Coremetrics。借助該技術(shù)，這家運營商可以對存量的客戶進行精準(zhǔn)的用戶行為分析與洞察，并從客戶檔案中獲取的數(shù)據(jù)和洞察力無縫整合到應(yīng)用中，為市場營銷人員提供個性化建議。

招式2

IBM Unica。IBM Unica解決方案通過跨渠道營銷活動管理，幫助公司設(shè)計營銷活動計劃，這其中包括了此次營銷活動與客戶的互動渠道（呼叫中心等）、針對不同用戶進行個性定制并建立接觸點、與其進行有效溝通等多個環(huán)節(jié)。

最終，在客戶主導(dǎo)的商業(yè)時代，這家運營商通過運用智慧的營銷手段，提升了交叉銷售的成功率，實現(xiàn)了最大的銷售利潤，并在這場國內(nèi)市場防御戰(zhàn)中占據(jù)不敗之地，從激烈的商戰(zhàn)競爭中脫穎而出。

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在以客戶為中心的商務(wù)時代，電信運營商面對的市場競爭日益激烈。在市場趨于飽和的前提下，交叉銷售是提升業(yè)績的重要手段。電信運營商已經(jīng)不能將產(chǎn)品生硬地“推”到客戶面前，而是需要對用戶數(shù)據(jù)進行分析，了解并滿足客戶的個性化需求。

上面提到的這個案例，在本土市場提升自身交叉銷售的能力，對這家電信運營商來講意義重大，IBM的角色便是幫助它實現(xiàn)這個目標(biāo)。IBM Coremetrics可以對這家電信商的存量客戶有著非常精確的用戶行為分析與洞察，而不是從動輒便是百萬或是更高級別的用戶群去洞察，它的效果更為立竿見影。而IBM Unica將幫助這家電信商針對個性化的需求來制定相關(guān)的套餐以及對產(chǎn)品或是服務(wù)進行有效的營銷。簡而言之，將IBM Coremetrics和IBM Unica運用其中，可助力其以較低的成本將精細(xì)化數(shù)據(jù)分析轉(zhuǎn)化為實際的業(yè)務(wù)價值，讓這家電信商擁有更為強大的客戶洞察能力，而后為每一位客戶提供個性化的體驗。

例如，客戶A從一處民用小區(qū)搬至高檔住宅區(qū)，打電話給這家電信商需要搬家移機。這家電信商注意到客戶A成為了一個極具潛力的高價值客戶群體中的一員，同時在檢索A的消費歷史后，抓取到他一直在關(guān)注無線上網(wǎng)業(yè)務(wù)，于是這家電信商便會為其推薦相關(guān)的無線上網(wǎng)套餐業(yè)務(wù)。這種有的放矢的營銷行為讓電信商交叉銷售的成功率更高，同時也重塑了客戶體驗。

伴隨電信業(yè)的競爭加劇，國內(nèi)運營商同樣面臨著“以客戶為中心”轉(zhuǎn)型。三大運營商對存量客戶的經(jīng)營都更加重視，致力于為客戶提供個性化的體驗。如何借助技術(shù)來夯實客戶關(guān)系以及炮制定制化的套餐，實現(xiàn)交叉銷售，這是挑戰(zhàn)之一；多渠道管理則是另一個亟待解決的問題——社會實體渠道、自營實體渠道的重要性不言而喻，但電子渠道的價值也發(fā)揮著不可小覷的作用。例如，如何通過社交網(wǎng)絡(luò)這種無處不在、便捷的方式實現(xiàn)與客戶的全方位接觸，并借力有效的數(shù)據(jù)采集與分析工具，促進與客戶的高效互動，這也是電信商需要在客戶為中心的營銷時代需要耕耘的領(lǐng)域。

可以說，IBM Coremetrics與IBM Unica的出現(xiàn)無疑將幫助運營商在較低的成本底下來實現(xiàn)交叉營銷，更為重要的是，將兩者的引入電信企業(yè)市場營銷業(yè)務(wù)中，還將進一步增強電信運營商洞察、分析及預(yù)測客戶偏好、開發(fā)精準(zhǔn)營銷活動的能力，提升電信企業(yè)的市場營銷能力。