記者從陜西聯(lián)通獲悉，2012年該公司移動業(yè)務客戶滿意度較上年提升6.6分，提升幅度是本省行業(yè)平均水平的2.4倍；固話和寬帶業(yè)務客戶滿意度提升值分別高出本省行業(yè)平均水平2.1分和4.6分。而這些成績的取得，主要得益于該公司以客戶感知為核心，構建大服務體系。通過建立客戶感知指標體系，強化服務監(jiān)督，推動服務熱點難點問題的解決，有效提高了全公司的服務意識、服務響應速度和服務支撐能力，促進了客戶滿意度明顯提升。

據陜西聯(lián)通介紹，2012年在依靠大服務機制提升客戶滿意度方面，該公司采取了四項舉措：一是建立關鍵質量指標體系。在省公司，首先建立客戶體驗感知指標體系，根據指標對相關業(yè)務部門提出工作標準和要求，再設計各部門關鍵質量指標KQI,并由服務質量監(jiān)督機構對專業(yè)部門落實情況進行監(jiān)督考核，改變了以往專業(yè)部門只關注專業(yè)指標，專業(yè)指標與客戶感知背離的情況，在公司內部初步形成了人人關注客戶感知的大服務氛圍。二是建立省、市兩級聯(lián)動的服務聯(lián)席會機制。省、市兩級按月召開服務聯(lián)席會，分析各部門服務工作情況、存在的問題及取得的成果，安排重點工作，重點解決橫向問題；每季度召開省、市互動的視頻服務聯(lián)席會，監(jiān)督服務整改落實情況，解決縱向問題。通過服務聯(lián)席會全年推動30多項服務熱點難點問題的解決。三是加大責任追究力度。對服務質量事件進行質詢，要求市分公司領導對質詢問題進行直接匯報并拿出整改方案，承諾改進時限及效果，對于未在承諾期限達到預期整改效果的，不僅對相關分公司進行績效考核扣分，還要對責任人進行降崗、降薪處罰。在申訴和重大服務質量問題追責方面，明確了追責范圍和處罰標準，重點對“有令不行”、“有禁不止”和工作差錯等引起用戶申訴的工作人員進行責任追究。2012年共下發(fā)服務整改單15張，直接追責120多人次，其中管理責任最高追至地市分公司副總經理，累計處罰金額達到3萬多元。四是開展專項活動促進服務提升。開展“提高首解率，挑戰(zhàn)零申訴”活動。通過優(yōu)化客戶首次接觸服務腳本、擴大服務補救授權等措施，提升流量爭議、工作差錯和計費差錯等9類投訴的首次解決率，有效降低申訴。以“營業(yè)服務提升工程”為契機，推進渠道專業(yè)化管理，強化服務監(jiān)督，推進營業(yè)渠道服務銷售一體化，提升營業(yè)廳整體服務能力。開展客服熱線“三率”提升活動，提高首次呼叫解決率、IVR滿意率和接通率，保持本地行業(yè)領先水平。