社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)，這個(gè)題目其實(shí)很大，不好寫(xiě)。

第一，什么是社會(huì)化媒體？如果只談微博，難免有失偏頗了。按照一般定義，社會(huì)化媒體是“能互動(dòng)、對(duì)話”的媒體，其有兩個(gè)關(guān)鍵詞，一是UGC(用戶生產(chǎn)內(nèi)容)，二是CGM(消費(fèi)者自主的媒體)。照此概念，社會(huì)化媒體除了言必稱的微博外，還包括博客、播客、維基、書(shū)簽、視頻分享、圖片共享、群組、IP語(yǔ)音、協(xié)作工具等應(yīng)用。這也就意味著，要講好、講透社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)這個(gè)話題，首要前提，先方方面面(全媒體視野)，而不是以點(diǎn)帶面(拿微博說(shuō)事)。

第二，運(yùn)營(yíng)是個(gè)過(guò)程，涵蓋了運(yùn)作、管理、渠道、營(yíng)銷(xiāo)、客服等，所以，只談其一不談其二其三，或只知其然不知其所以然，很容易泛泛而論。既不全面也不深刻還無(wú)實(shí)戰(zhàn)指點(diǎn)，即使成書(shū)也就只剩下普及和啟蒙意義了。

第三，時(shí)下社會(huì)化媒體很熱，甚至還有點(diǎn)熱過(guò)頭。圖書(shū)、文章，出了一大堆，喧囂之余已顯疲態(tài)。很多作品，開(kāi)門(mén)三板斧：(社會(huì)化媒體)是什么、為什么、干什么，然后拿來(lái)主義，拿一些成功案例，來(lái)加強(qiáng)作證自己的觀點(diǎn)。

好了，寫(xiě)到這里，還有誰(shuí)想寫(xiě)《社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)》這類(lèi)書(shū)？還有誰(shuí)敢聲稱自己寫(xiě)得好，值得讀。當(dāng)然話說(shuō)回來(lái)，多少還是有的。

葉開(kāi)的《社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)》號(hào)稱“社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)第一書(shū)”，而他本人則被奉為“SCRM第一人”。這是個(gè)國(guó)內(nèi)的“雙料第一”。就拿書(shū)來(lái)說(shuō)，杰米？特納和列什馬？沙阿兩位數(shù)字運(yùn)營(yíng)(營(yíng)銷(xiāo))專(zhuān)家合作的一本書(shū)就叫《社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)：如何利用社會(huì)化媒體賺錢(qián)》。可別光盯著“賺錢(qián)”二字，所謂“殊途同歸”，葉開(kāi)的“社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)”也不是在講公益。例如，他在書(shū)中寫(xiě)道：“關(guān)于社會(huì)化媒體的好消息是，當(dāng)你用時(shí)間來(lái)衡量它時(shí)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)的利潤(rùn)來(lái)源。”“本書(shū)整體結(jié)構(gòu)圍繞企業(yè)的社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)的整個(gè)流程，從企業(yè)了解社會(huì)化媒體的基礎(chǔ)開(kāi)始，即如何進(jìn)行客戶、品牌、流量引導(dǎo)。”有時(shí)，懂得如何花錢(qián)(計(jì)算社會(huì)化媒體投資回報(bào)率)和怎么賺錢(qián)(利用社會(huì)化媒體做市場(chǎng))是同一回事。

至于“SCRM”，全稱SocialCustomerRelationshipManagement，葉開(kāi)將其稱作“社會(huì)化(媒體時(shí)代)客戶關(guān)系管理”，如果“從業(yè)務(wù)來(lái)源來(lái)看，其更適合被叫做社會(huì)化媒體管理系統(tǒng)”。不管具體叫什么，Social與CRM的“跨界結(jié)合”是一定的了。而從葉開(kāi)從業(yè)經(jīng)歷看，專(zhuān)注于客戶關(guān)系管理十余年，在《社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)》之前，他出版了《中國(guó)CRM最佳實(shí)務(wù)》、《圈住客戶》、《客戶關(guān)系管理之葉問(wèn)》一系列“客戶關(guān)系管理”的專(zhuān)業(yè)書(shū)籍，其也算得業(yè)內(nèi)資深。

對(duì)于這一次從傳統(tǒng)到數(shù)字領(lǐng)域轉(zhuǎn)變，葉開(kāi)坦誠(chéng)“實(shí)則萬(wàn)變不離其宗”。如他所說(shuō)，“難道我一直專(zhuān)注的不是CRM嗎？自始至終就一直是CRM。從技術(shù)到業(yè)務(wù)，從IT到運(yùn)營(yíng)，從企業(yè)信息化到電子商務(wù)，從傳統(tǒng)CRM到新媒體的CRM進(jìn)化轉(zhuǎn)變，在這個(gè)過(guò)程中，我學(xué)習(xí)到了更多的知識(shí)，也更覺(jué)得學(xué)無(wú)止盡，不懂的太多。”葉開(kāi)這段獨(dú)白有自謙的成分，時(shí)光退回到2007年，那時(shí)的他曾寫(xiě)過(guò)一篇“CRM2.0”的文章，講述的就是CRM在web2.0時(shí)代下的發(fā)展與進(jìn)化?？梢赃@么說(shuō)，如今的《社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)》無(wú)異于那篇文章的升級(jí)、補(bǔ)全版，區(qū)別的是社會(huì)化媒體的“殼”，CRM的“核”。

那么，在這部被稱為“國(guó)內(nèi)首部社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)實(shí)戰(zhàn)指南”的書(shū)中，葉開(kāi)究竟提出了哪些獨(dú)具創(chuàng)新、別有一格的觀點(diǎn)呢？他說(shuō)：SocialCRM是社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)與企業(yè)2.0的交集，左手是社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)，右手是企業(yè)2.0，這是SocialCRM的本質(zhì)。SocialCRM是將海量的、無(wú)序的、非結(jié)構(gòu)化的社會(huì)化媒體數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為企業(yè)有序的、結(jié)構(gòu)化的信息數(shù)據(jù)，因?yàn)橹挥薪Y(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)信息才可能轉(zhuǎn)化為價(jià)值。在整個(gè)社會(huì)化媒體中有兩大核心主題：人和內(nèi)容。SocialCRM要做的就是通過(guò)社會(huì)化引擎中間件對(duì)接各個(gè)社會(huì)化媒體平臺(tái)的接口，把人和內(nèi)容的信息轉(zhuǎn)化成不同類(lèi)型的社會(huì)化信息數(shù)據(jù)，借助關(guān)鍵詞等進(jìn)行結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)組織，梳理后再呈現(xiàn)到傳統(tǒng)CRM中進(jìn)行價(jià)值轉(zhuǎn)化。與此同時(shí)，SocialCRM的兩個(gè)核心主體是人和話題。SocialCRM的核心基礎(chǔ)是微信息(人和話題的信息數(shù)據(jù)模型)、微價(jià)值(社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)中某個(gè)人或話題的資產(chǎn)價(jià)值評(píng)估模型)和微網(wǎng)絡(luò)(人或話題的社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)模型)。這些要點(diǎn)構(gòu)成了葉開(kāi)SocialCRM理論體系的核心，也是全書(shū)最不好讀懂的一部分，或許這就解釋了明明很重要，分明需要開(kāi)門(mén)見(jiàn)山的內(nèi)容卻被放在了最后一章——而前面幾章節(jié)分別闡明了社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)的目的、策略的制定、元素、計(jì)劃、流程和評(píng)估。

無(wú)疑，社會(huì)化媒體運(yùn)營(yíng)為企業(yè)管理賦予了新使命，也為傳統(tǒng)客戶關(guān)系管理拓展了新疆界。葉開(kāi)敏銳地把握了潮流，與時(shí)俱進(jìn)，在其擅長(zhǎng)的知識(shí)領(lǐng)域積極作出回應(yīng)，且有所作為。如果再結(jié)合時(shí)下另一個(gè)很熱門(mén)的“大數(shù)據(jù)”概念，葉開(kāi)實(shí)則強(qiáng)化了這樣一種論調(diào)：CRM本身是一種渠道管理、客戶營(yíng)銷(xiāo)，在新媒體環(huán)境下，數(shù)據(jù)是基礎(chǔ)。只有牢牢凸顯這一特性的CRM才是成功的。