21ic通信網(wǎng)消息，2012年全球經(jīng)濟(jì)放緩給整個(gè)IT網(wǎng)絡(luò)通信市場(chǎng)不小沖擊。面對(duì)艱難的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)對(duì)IT預(yù)算的控制更加嚴(yán)格，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求也更是精益求精。在新的市場(chǎng)環(huán)境下，呼叫中心作為一個(gè)相對(duì)成熟的IT應(yīng)用，客戶體驗(yàn)必須高于平均水平才能進(jìn)入用戶的采購視線。當(dāng)前呼叫中心廠商的一個(gè)重點(diǎn)就是：最大可能提高產(chǎn)品用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量。

然而，隨著云計(jì)算、BYOD、視頻、社交等新型技術(shù)與應(yīng)用的引入，呼叫中心系統(tǒng)部署、管理、培訓(xùn)、運(yùn)維難度大大增加，傳統(tǒng)呼叫中心建設(shè)模式已經(jīng)不能滿足企業(yè)對(duì)效率、成本、易用易管理等多方面的新要求。而在日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，使用最先進(jìn)的技術(shù)部署呼叫中心系統(tǒng)，對(duì)企業(yè)越來越重要，因?yàn)樗梢砸暂^代成本提供更快、更高質(zhì)量的服務(wù)。在企業(yè)沒有能力或精力自建呼叫中心平臺(tái)的情況下，虛擬呼叫中心為企業(yè)提供了另一種選擇。

虛擬呼叫中心模式打破了傳統(tǒng)的資本密集型固定間接費(fèi)用的呼叫中心模式，使平臺(tái)交付更加靈活，使呼叫中心投資與企業(yè)核心業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)更加密切。虛擬呼叫中心成本是以業(yè)務(wù)為基礎(chǔ)，成本支出隨企業(yè)業(yè)務(wù)量變化而變化，使原來的固定成本變成了可變的運(yùn)營(yíng)成本。隨著技術(shù)的快速成熟以及用戶使用習(xí)慣和理念的逐漸轉(zhuǎn)變，虛擬呼叫中心模式給傳統(tǒng)呼叫中心帶來巨大沖擊。在政府、教育、金融等多個(gè)行業(yè)應(yīng)用日益擴(kuò)大。有業(yè)內(nèi)人士指出，虛擬呼叫中心將成為呼叫中心產(chǎn)業(yè)未來發(fā)展的大方向。

據(jù)一份市場(chǎng)研究顯示，受坐席員工作性質(zhì)影響，將近80% 的企業(yè)呼叫中心部門設(shè)有家庭坐席。并且，家庭坐席數(shù)量正在以每年30%的速度增長(zhǎng)。這意味著未來將有越來越多的坐席員在辦公室以外的地方工作，傳統(tǒng)自建呼叫中心顯然滿足不了新的需求。而使用虛擬呼叫中心問題則迎刃而解：虛擬呼叫中心通過網(wǎng)絡(luò)提供低成本、高質(zhì)量的呼叫中心平臺(tái)給家庭坐席員。并且，為企業(yè)提供足夠的靈活性、安全性及易操作的管理平臺(tái)。

相比傳統(tǒng)呼叫中心，虛擬呼叫中心平臺(tái)有以下幾大優(yōu)勢(shì)：

一、快速部署

使用虛擬呼叫中心平臺(tái)，企業(yè)無需購買、安裝任何軟、硬件。一個(gè)功能全面而強(qiáng)大的呼叫中心，可以通過瀏覽器快速啟用應(yīng)用。

二、降低成本

由于虛擬呼叫中心采用按需交付的全新交付模式，用戶只需為自己需要的功能和服務(wù)付費(fèi)。并且可以根據(jù)業(yè)務(wù)量變化隨時(shí)調(diào)整呼叫中心系統(tǒng)功能和坐席數(shù)量。保證成本一直保持最低水平。

三、可擴(kuò)展性好

虛擬呼叫中心運(yùn)營(yíng)商可以提供最先進(jìn)的數(shù)據(jù)中心和最先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，用戶可以在無任何軟、硬件投資的情況下快速擴(kuò)大呼叫中心功能、服務(wù)和能力，以適應(yīng)快速變化的業(yè)務(wù)需求。

四、易于管理

使用虛擬呼叫中心，用戶無需關(guān)心包括維護(hù)和升級(jí)在內(nèi)的所有軟、硬件相關(guān)問題，一切者由服務(wù)提供商搞定。這又大大降低了企業(yè)IT部門的壓力。使企業(yè)能集中精力發(fā)展業(yè)務(wù)。

來源：全球IP通信聯(lián)盟