北京時間1月3日上午消息（張月紅）滿足用戶需求、改善用戶體驗是區(qū)別電信運(yùn)營商競爭力的一個關(guān)鍵點，在用戶訪問信息、查詢時，作出快速響應(yīng)，是提升消費者滿意度的一個重要途徑。

現(xiàn)在，社交媒體已經(jīng)成為消費者表達(dá)對運(yùn)營商服務(wù)不滿的重要平臺，運(yùn)營商可以借這個平臺了解用戶需求、尋找增長機(jī)會。不過，他們需要制定清晰的社交媒體策略，衡量資源投入，如何通過社交媒體這一渠道改善用戶體驗。

Ovum近期發(fā)布了“電信運(yùn)營商如何利用社交媒體改善用戶體驗”報告，報告的作者、Ovum電信業(yè)務(wù)分析師Adaora Okeleke為運(yùn)營商提供了詳細(xì)建議，主要包括如何利用社交媒體提升用戶滿意度，如何全方位利用社交媒體與客戶互動等。

社交媒體的重要作用

改善用戶體驗，對電信運(yùn)營商來說是一個需要重點投資的方向，因為市場飽和度增加，爭奪終端用戶的競爭日益激烈，特別是在一些發(fā)達(dá)市場、沿海的新興市場。另一方面，消費者對他們使用的服務(wù)質(zhì)量也變得日益挑剔，在遇到問題的時候，他們會主動尋找多種途徑向運(yùn)營商直接提出需求。如果用戶無法方便快捷的與運(yùn)營商對話，他們會通過各種渠道發(fā)泄自己的不滿，比如說在社交媒體上。

運(yùn)營商應(yīng)該看到，社交媒體變成了一個企業(yè)與用戶互動的主流平臺，用戶在這個平臺上與自己的社交圈子進(jìn)行各種交流分享。而且，大部分的社交媒體應(yīng)用都可以通過多種移動終端訪問，比如說智能手機(jī)和平板電腦。因此，用戶可以隨時、方便的在這些平臺上分享使用體驗，這也給運(yùn)營商提供了與有戶直接互動的機(jī)會，去響應(yīng)用戶的投訴，最終改善用戶體驗。

改善用戶體驗可以從業(yè)務(wù)的整個流程著手，整體流程包括市場營銷、獲得客戶、服務(wù)開通、使用服務(wù)、計費以及客戶管理。通過社交媒體，運(yùn)營商可以對整個業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，提供更好的服務(wù)，比如說與傳統(tǒng)的電信業(yè)務(wù)渠道整合后，對客戶進(jìn)行主動關(guān)懷、服務(wù)個性化等。要抓住這些機(jī)會，運(yùn)營商需要挖掘出社交媒體獨特的交流屬性，比如通過不同的移動終端擴(kuò)大與用戶的接觸面，通過互動、用戶在社交媒體上的描述篩選出有用的信息。

運(yùn)營商需制定清晰策略

要通過社交媒體提高用戶滿意度，運(yùn)營商需要制定清晰有效的策略。鑒于社交媒體與其他渠道完全不同的交流屬性，相關(guān)的策略也要符合社交媒體的特性。制定的策略需要考慮到各個業(yè)務(wù)團(tuán)隊的需求，包括企業(yè)通信、市場營銷、客戶服務(wù)以及產(chǎn)品開發(fā)。

同樣，業(yè)務(wù)流程也要結(jié)合社交媒體的特性進(jìn)行重新調(diào)整。舉個例子，運(yùn)營商可以在社交媒體上直接解答客戶疑問，考慮到社交媒體可以遠(yuǎn)程訪問、信息分享等特征，直接在這個平臺上解答客戶疑問不僅承擔(dān)了需要呼叫中心承擔(dān)的工作，還為其他有類似疑問的客戶間接提供了答案，其他好處還包括提升品牌知名度和業(yè)務(wù)靈活性。

要制定一個成功的策略，電信運(yùn)營商需要持續(xù)不斷地監(jiān)控社交媒體上的信息，從中尋找合適的機(jī)會改善客戶體驗。

社交媒體分析可以提供數(shù)據(jù)挖掘功能，幫助運(yùn)營商更好的定位市場、主動關(guān)懷客戶、助力產(chǎn)品開發(fā)、優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃與優(yōu)化流程等。廠商也應(yīng)該利用好這個機(jī)會，為運(yùn)營商提供分析工具與軟件，讓運(yùn)營商更好的監(jiān)控、傾聽、參與到社交媒體中來。