10月31日消息，如果僅僅看寧夏的面積，可能很少有人會在十幾億的全國手機(jī)用戶龐大市場中關(guān)注這個(gè)僅有幾百萬人口的運(yùn)營商市場，但這里發(fā)生的一系列改革讓人們贊嘆，比如營業(yè)廳全國首個(gè)實(shí)行單店盈虧考核，客服熱線主推自助服務(wù)系統(tǒng)功能，市場推行系列移動體驗(yàn)式營銷模式等，有力促進(jìn)寧夏聯(lián)通實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展。

渠道商的3G盛筵

眼下正值寧夏省會銀川的深秋、初冬季節(jié)，天氣已有些寒意，但卻是傳統(tǒng)的旺季熱銷，銀川中山街和新華街的手機(jī)賣場、專賣店的門前，店員們普遍地站在門口吆喝著。

擁有諸多手機(jī)連鎖店的彭氏偉業(yè)科貿(mào)公司的老板彭立輝面帶微笑地看著街景，在他的身后的店面，到處都是“中國聯(lián)通”的斗大LOGO，但這是他經(jīng)營的店面之一。熟悉通信業(yè)運(yùn)作的人士其實(shí)已能看出，彭立輝是寧夏聯(lián)通的渠道商，他的店面是聯(lián)通的授權(quán)合作營業(yè)廳。

作為古代西夏王朝的最核心地帶，寧夏自古有“天下黃河富寧夏”之說，銀川則素有“塞上江南”、“魚米之鄉(xiāng)”的美譽(yù)，可見寧夏的土地在西北算是富饒的。不過，通信業(yè)的規(guī)模既與工業(yè)有關(guān)，也與人口數(shù)量有關(guān)，根據(jù)2011年寧夏發(fā)布第六次人口普查數(shù)據(jù)，寧夏總?cè)丝?30萬，還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如東莞多。

一談到人口，彭立輝立刻一改微笑，開始顯露出開心、燦爛的笑容，因?yàn)樗c聯(lián)通達(dá)成省級戰(zhàn)略渠道合作僅一年多的時(shí)間里，零售店面已經(jīng)遍布寧夏所有地市，員工數(shù)已達(dá)四五百人。

“早年我就是擺攤賣手機(jī)及零配件，與現(xiàn)在電子賣場里的那些小攤主一樣，擺了幾年后就把老婆孩子接來一起干，再后來就招員工開店，自與寧夏聯(lián)通結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴以來，聯(lián)通公司借助產(chǎn)業(yè)鏈優(yōu)勢，整合終端和渠道資源，引入先進(jìn)的“平臺+零售店面”合作模式，在寧夏聯(lián)通新開發(fā)的CRB系統(tǒng)、電子產(chǎn)品手冊、B2B電子商務(wù)平臺的幫助下，使得我們的業(yè)務(wù)在區(qū)內(nèi)得到了飛速的發(fā)展”，彭立輝非常興奮，之前他可能沒有想到會有今天，他說，“主要做聯(lián)通3G產(chǎn)品和合約機(jī)，正在向代理聯(lián)通寬帶業(yè)務(wù)拓展，現(xiàn)在聯(lián)通的3G產(chǎn)品比其它運(yùn)營商都好賣，今年銷售收入可能會接近1億元”。

3G業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展

這實(shí)際上是整個(gè)寧夏聯(lián)通市場改革的一部份，即渠道改革，通過近兩年時(shí)間打造出了“自有營業(yè)廳+省級戰(zhàn)略渠道的核心層，名單制社會渠道構(gòu)成的緊密層，代理點(diǎn)+便利店組成的松散層”的立體化渠道構(gòu)架，逐步形成了寧夏聯(lián)通一體化營銷體系與穿透式渠道管控兩項(xiàng)核心競爭優(yōu)勢。在這些改革演繹之后，寧夏聯(lián)通連年有新變化、連年上新臺階，從2010年的業(yè)績考核排名由中國聯(lián)通全國第27名，提升到2011年的第19名，又提升到2012年的第10名，截至今年8月又增至第8名，這正是寧夏聯(lián)通開始備受關(guān)注的原因。

雖然進(jìn)步步伐飛速，但寧夏聯(lián)通總經(jīng)理彭勝軍卻異常低調(diào)，不愿多談，他只是表示，寧夏聯(lián)通在全區(qū)3G網(wǎng)絡(luò)、城市光網(wǎng)、寬帶網(wǎng)的建設(shè)已經(jīng)具備了競爭的全面基礎(chǔ)，尤其是3G網(wǎng)絡(luò)升級到21M網(wǎng)絡(luò)，加上豐富的3G終端，寧夏聯(lián)通有信心吸引更多的用戶。

據(jù)悉，目前在寧夏，聯(lián)通WCDMA3G網(wǎng)絡(luò)已覆蓋全區(qū)所有地市、區(qū)縣及絕大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)和主要交通干線、旅游景區(qū)，其2G、3G移動網(wǎng)絡(luò)在全區(qū)覆蓋面積達(dá)到98%，21M的網(wǎng)速更是遙遙領(lǐng)先。在此基礎(chǔ)上，寧夏聯(lián)通移動手機(jī)用戶實(shí)現(xiàn)規(guī)模增長，尤其是3G用戶更是飛速增長，且寧夏聯(lián)通的3G用戶ARPU值、MOU、戶均流量在聯(lián)通各省都排在前列，3G收入已占到寧夏聯(lián)通移動業(yè)務(wù)收入的60%，數(shù)據(jù)流量收入占到寧夏聯(lián)通移動業(yè)務(wù)收入的30%以上。

寧夏聯(lián)通主營收入近兩年來保持23%以上的增長，增長率在聯(lián)通集團(tuán)排名前列，近幾個(gè)月已開始實(shí)現(xiàn)“新增收入三分天下有其一”。

基層改革成功的縮影

寧夏聯(lián)通分管市場的副總經(jīng)理任志國則表示，管理上的改革也是重要因素。前述銀川新崛起的手機(jī)大佬彭立輝正是改革的產(chǎn)物。

在以往運(yùn)營商的手機(jī)終端銷售方面，國代商與渠道商之間存在多層銷售關(guān)系，導(dǎo)致終端價(jià)格每經(jīng)過一層價(jià)格上調(diào)，并且渠道商訂貨采用原始的電話等手段訂購，致使渠道商獲取國代商終端信息比較困難，末梢渠道銷售沒有對比的依據(jù)。為此，任志國推行了一套新的線上系統(tǒng)，構(gòu)建了終端銷售B2B平臺，通過平臺降低終端的最終零售價(jià)格，縮短從訂購到銷售的時(shí)間，通過銷售產(chǎn)品包，建立國代商與渠道商之間的信息橋梁，提升3G卡銷量，完成終端到合約的全流程銷售。

這樣的話，像彭立輝這樣的渠道商可以直接與手機(jī)國代商訂貨，手機(jī)的缺貨與補(bǔ)貨更加迅速、手機(jī)采購成本也降低不少，大大刺激了渠道商的積極性。在渠道商獲得很好的收益后，也增加了渠道商對聯(lián)通的信任感和粘性。

在營業(yè)廳的管理與改革上，為提升營業(yè)廳效能，寧夏聯(lián)通先讓所有營業(yè)廳店長解聘，然后重新競聘上崗。隨后對全區(qū)40家名單制營業(yè)廳進(jìn)行轉(zhuǎn)型，所有營業(yè)廳都要進(jìn)行全成本核算，并最終要實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳單廳贏利。截至今年5月，寧夏聯(lián)通所有自有名單制營業(yè)廳均實(shí)現(xiàn)了3G銷售，成為聯(lián)通全國唯一沒有3G零銷量營業(yè)廳的省分公司，從年初的所有名單廳虧損，提升至目前的14家營業(yè)廳盈利。

“人事上能上能下，績效考核鼓勵(lì)，過去類似的說法我們也聽過，我們的感觸太深了，人才是第一位的”，銀川聯(lián)通寧東區(qū)經(jīng)理如此表示。之前他在寧夏聯(lián)通省公司銷售部工作，覺得自己總是寫PPT，沒有真正干過一線，所以憋著一股勁，競聘到基層縣分公司當(dāng)負(fù)責(zé)人，沒想到上任一年后，其所在的銀川寧東區(qū)變成了聯(lián)通超越其它運(yùn)營商的公司，成為市場份額第一。

寧夏聯(lián)通客服呼叫中心主任馬麗梅則認(rèn)為，改革的方向就是要急客戶之所急，她舉例說，現(xiàn)在寧夏聯(lián)通發(fā)展快，用戶規(guī)模迅速增長，客服熱線服務(wù)量不斷攀升，存在客服熱線接續(xù)等待時(shí)間長、10010自助語音引導(dǎo)語和客戶按鍵的交互形式過于教條和層級較多、客戶體驗(yàn)過程較為被動等問題，這兩年寧夏聯(lián)通客服呼叫中心率先在全國推出10010自助語音流程前向引導(dǎo)服務(wù)，增加速撥號碼開設(shè)查費(fèi)、查量、密碼修改等專線，以及積分自助兌換、網(wǎng)齡計(jì)劃自助辦理等速撥號碼，這些自助服務(wù)系統(tǒng)功能上線后，自然就不需打電話查詢，而是自己就可隨時(shí)簡便查詢相關(guān)業(yè)務(wù)?？吹綑C(jī)器部分取代人的工作，她反而高興，認(rèn)為是通信技術(shù)和服務(wù)能力的大進(jìn)步。