持雙卡，擁有兩個手機號碼的客戶很多。通過對某縣域手機客戶市場的抽樣觀察得知，中國移動的客戶中一半為雙卡用戶，電信聯(lián)通的客戶中持雙卡者達80%以上。有的雙卡客戶是持同一運營商的兩個號碼，有的是持不同運營商的兩個號碼。本文重點關(guān)注后一種，作為運營商，怎么樣經(jīng)營好同時還持有別的運營商號碼的本網(wǎng)客戶。

為什么人們會持雙卡呢？

大多數(shù)持雙卡的客戶，對自己的第一張卡都有些許的不滿，第一張卡不能完全滿足客戶的需求；加上對未知的期待，以及運營商為爭奪客戶而開展的促銷，便購入了第二張?zhí)柨āM管這第二張卡可能也存在與第一張類似的問題。這不滿可能是因為運營商網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、資費標準以及資費透明度等問題。此外，也有部分客戶是因為需要在不同圈子間出入、不同的身份間轉(zhuǎn)換而選擇了持雙卡。

為什么購入第二張卡后，人們沒有將第一張卡丟棄，而是持雙卡呢？主要有以下幾方面原因：

一是老的號碼已經(jīng)為親朋、同事、生意上的合作伙伴存儲，而要將新的號碼告訴通訊錄里的每一個人，并且要讓對方進行更新，是一件無法保證執(zhí)行力的事兒。況且，你的號碼還不光存在于別人的手機通訊錄里，還存在于你遞出的名片上，還存在于你簽的某一份協(xié)議上，還存在于保險公司、銀行的信息系統(tǒng)里，還存在于你作為公司業(yè)務(wù)聯(lián)系人的宣傳單頁上……要去將這些號碼一一更新就更不可能。總之，手機號碼使用時間越長，價值就越大，轉(zhuǎn)換成本就越高，人們就越不愿意丟棄。其次，月租費的取消降低了持雙卡的成本。若月租照樣存在，持兩張卡需要支付兩份固定的月租；而今各運營商的號卡都無月租費，除了業(yè)務(wù)的功能費、使用費，客戶無需額外支付其他費用。當然，雙卡雙待手機也為持雙卡提供了極大的便利：無需再為雙卡懷揣兩個手機；共用通訊錄等信息降低了第二張?zhí)柨ǖ氖褂瞄T檻。

持雙卡已成為一種普遍現(xiàn)象，持雙卡的客戶，對運營商來說，是一個競爭更為充分、更為殘酷、更為殘酷的市場。運營商在雙卡客戶市場的競爭主要是話務(wù)、流量、業(yè)務(wù)份額的競爭。運營商該怎樣經(jīng)營這些雙卡客戶呢？

這里顯然有個攻守的關(guān)系，客戶第一張卡選擇的運營商處于守的位置，這個運營商具有先入為主的優(yōu)勢：可能這張卡已經(jīng)使用一些不錯的增值業(yè)務(wù)；可能參與了終端合約計劃；也可能加入了集團V網(wǎng)、親情網(wǎng)等頗具粘性的優(yōu)惠方案。以上種種，讓客戶更依賴第一張卡。另一方面，作為守方，也面臨著嚴峻的挑戰(zhàn)和威脅：既然客戶選擇了購入第二張卡，那就說明第一張卡是存在瑕疵的，是給第二張卡留下了突破口的。雙卡是一個零合游戲，不會是雙贏，第二張爭取到的話音、流量、業(yè)務(wù)的份額，都曾經(jīng)是第一張卡的地盤。

客戶第二張卡選擇的運營商處于攻的位置，禮品促銷、贈送話費、贈送流量、贈送業(yè)務(wù)、贈送終端、贈送寬帶都是它的武器。贈送的，客戶沒有理由不要。當通過贈送一步步將客戶的話音、流量導(dǎo)入第二張卡后。兩張卡才真正的平等競爭起來。運營商為這贈送付出了不菲的成本，但作為后來者、進攻者，別無他法；各運營商的國有性質(zhì)，也讓各位經(jīng)理在付出這成本時眼睛也不會眨一下，只要這成本能換來客戶的增長，KPI的提升。光腳的不怕穿鞋的，這些客戶本就是別人的，網(wǎng)絡(luò)建好了閑著也是閑著，所以進攻者的招數(shù)總是讓守方苦不堪言。

終端在雙卡客戶經(jīng)營中發(fā)揮了特殊的作用。有一雙卡客戶這樣描述了他遇到的難題：在通訊錄中找到號碼后撥出時，只能通過卡一撥出；如果想通過卡二撥出，則需要在撥號鍵盤里再輸入一遍這號碼。顯然，這雙卡機是卡一的運營商（通常為后來者）定制的，做了許多限制，讓客戶優(yōu)先、默認使用卡一。逛一下91、UC的手機論壇，發(fā)現(xiàn)雙卡機客戶的抱怨比比皆是：“轉(zhuǎn)發(fā)短信時無法自由選擇發(fā)出號碼”，“不能使用卡二上網(wǎng)”，等等。運營商們都已經(jīng)認識到了終端運營的重要性，但有運營商似乎對雙卡機還沒有足夠重視。顯然，雙卡機的意義遠大于普通終端，誰定制了雙卡機，誰就在雙卡客戶的話務(wù)、流量、業(yè)務(wù)份額競爭中占盡了先機。

贈送話音、流量的促銷方式在雙卡客戶這里尤為有效：贈送的，不用白不用。大多數(shù)客戶會選擇優(yōu)先使用贈送的話音和流量，優(yōu)先使用贈送了話音和流量的卡。這就要求運營商能設(shè)計出更巧妙的營銷包，讓客戶感覺這話音、流量是贈送的、免費的——盡管他可能已經(jīng)在終端或者寬帶上為此支付了費用。

在雙卡客戶那兒的競爭是更為充分、更為殘酷的競爭，這就對運營商的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、新業(yè)務(wù)產(chǎn)品、渠道便利等提出了更高的要求。如果你的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不好，雙卡客戶或許不再投訴，他用另一張卡通話上網(wǎng)即可；如果你推出的新業(yè)務(wù)產(chǎn)品不能滿足客戶需求，雙卡客戶也不會向你表達他的需求，他選擇另一張卡提供的產(chǎn)品服務(wù)即可；如果你沒開通電子渠道繳費，雙卡客戶也可能不會經(jīng)常去實體渠道繳費，因為另一張卡可實現(xiàn)網(wǎng)上繳費，哪張卡上還有余額就用哪張卡吧?？傊愕牟蛔憔褪歉偁帉κ值臋C會。

雙卡用戶已經(jīng)隨處可見，雙卡用戶市場是不容忽視的市場，雙卡用戶市場是特殊的移動通信市場。以此文，拋磚引玉，希更多的業(yè)界同仁關(guān)注這個市場，期待關(guān)于這個市場的更多的高見。