最新頒布的《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》為人工智能的發(fā)展進(jìn)一步明確了方向，同時(shí)也給很多產(chǎn)業(yè)發(fā)展帶來(lái)了新的機(jī)遇。作為酒店業(yè)，如何突出受傳統(tǒng)發(fā)展模式制約的重圍呢？

智能化正是我們傳統(tǒng)酒店未來(lái)向精細(xì)化轉(zhuǎn)型的必然路徑。出于提高客人入住體驗(yàn)、降低人工成本、提高工作效率的考慮，現(xiàn)在已有不少酒店張開(kāi)雙臂擁抱人工智能。但人工智能可以給酒店帶來(lái)的想象空間遠(yuǎn)不止這些，它還可以幫助酒店節(jié)能降耗、提升精細(xì)化管理，創(chuàng)新創(chuàng)意文旅產(chǎn)品等。

資料顯示，如今機(jī)器人已成為人工智能的代言人。全國(guó)已經(jīng)有200多家酒店在使用機(jī)器人服務(wù)，已經(jīng)超越世界上任何一個(gè)國(guó)家的應(yīng)用數(shù)量，中國(guó)酒店智能化市場(chǎng)領(lǐng)域前景廣闊。隨著服務(wù)型機(jī)器人和人工智能技術(shù)的不斷提升與應(yīng)用，酒店行業(yè)作為服務(wù)業(yè)勞動(dòng)力較密集的代表領(lǐng)域，將成為服務(wù)型機(jī)器人進(jìn)軍的重點(diǎn)行業(yè)。現(xiàn)階段服務(wù)型機(jī)器人進(jìn)入酒店主要是為酒店增添亮點(diǎn)，為客人帶來(lái)全新另類的體驗(yàn)感和消費(fèi)價(jià)值。

服務(wù)型機(jī)器人目前能夠應(yīng)用在酒店領(lǐng)域的主要包括迎賓引導(dǎo)機(jī)器人、自助入住機(jī)器人、客房情感機(jī)器人、自主運(yùn)送物品機(jī)器人等十余個(gè)工作崗位。每款機(jī)器人都有著獨(dú)特的工作技能來(lái)勝任不同的工作崗位需求。人工智能將通過(guò)最精準(zhǔn)的運(yùn)算能力和平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，幫助酒店實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)決策、精準(zhǔn)服務(wù)、精準(zhǔn)營(yíng)銷、精準(zhǔn)管理。

人工智能在軟件方面也發(fā)揮著不小的作用，它可以幫助酒店實(shí)施差異化、個(gè)性化、精準(zhǔn)化服務(wù)。目前，人工智能還沒(méi)有真正顯示它應(yīng)有的威力，以前酒店前廳部可能需要10個(gè)人，現(xiàn)在有人工智能的輔助，可能只需要3個(gè)人左右，降低70%-85%的人力成本，可提高運(yùn)營(yíng)效率，提高服務(wù)質(zhì)量，提高賓客滿意度，并且可使酒店管理更加科學(xué)化、精細(xì)化，通過(guò)對(duì)客源進(jìn)行類比分析，推動(dòng)產(chǎn)品創(chuàng)新。

傳統(tǒng)的酒店行業(yè)技術(shù)水平落后、同質(zhì)化強(qiáng)。多數(shù)酒店都沒(méi)有構(gòu)建出自己的核心賣點(diǎn)。近幾年酒店行業(yè)業(yè)績(jī)下滑，風(fēng)險(xiǎn)高、收益低是普遍狀況，這其中，人員是核心原因之一。某行業(yè)報(bào)告顯示，人難招、人難留問(wèn)題在酒店業(yè)越來(lái)越嚴(yán)峻。酒店人力資源報(bào)告顯示，2018年酒店員工流失率保持在30%左右。到2018年員工離職時(shí)工作年限縮短至半年，在2017年，員工離職時(shí)工作年限一般還是1-3年。

在酒店業(yè)，員工薪資低是員工難留下的重要原因之一。數(shù)據(jù)顯示，2018年員工月薪2000-2500元占比最多，達(dá)到36.26%。月薪3000元以上的人群在2018年占比25.83%。用人荒已經(jīng)成為制約酒店業(yè)發(fā)展的主要因素，酒店行業(yè)未來(lái)發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)因素不是市場(chǎng)和技術(shù)變革，而是缺少服務(wù)人員。如何采用人工智能技術(shù)替代一大部分基礎(chǔ)的人力工作，解決酒店招人難、留人難問(wèn)題，同時(shí)還能為酒店精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，提升運(yùn)營(yíng)效率創(chuàng)造空間，是未來(lái)人工智能面臨的重要一課。

當(dāng)下，人工智能發(fā)展速度驚人，但在酒店業(yè)中的廣泛應(yīng)用仍有較多制約。數(shù)據(jù)與智慧是發(fā)展人工智能的基礎(chǔ)要素，酒店幫將依托于智能設(shè)備、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算等基礎(chǔ)應(yīng)用所建立的多維度大數(shù)據(jù)知識(shí)平臺(tái)，將使酒店人工智能變得越來(lái)越強(qiáng)大，具有感知、認(rèn)知能力的酒店服務(wù)運(yùn)營(yíng)將變得更加精準(zhǔn)、更具智慧。

但是，目前酒店自身數(shù)據(jù)是非常有限的，甚至大部分酒店集團(tuán)都沒(méi)有大數(shù)據(jù)技術(shù)積累，即使有數(shù)據(jù)技術(shù)積累的酒店集團(tuán)，數(shù)據(jù)維度和數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)都缺少戰(zhàn)略性的規(guī)劃，充其量是字節(jié)性數(shù)據(jù)和策略性數(shù)據(jù)。

從技術(shù)水平上看，目前還處于弱人工智能階段，能夠?qū)崿F(xiàn)的功能價(jià)值比較有限。讓人工智能來(lái)幫助酒店決策與運(yùn)營(yíng)還有一段路要走。當(dāng)然這也取決于機(jī)器人技術(shù)服務(wù)企業(yè)的技術(shù)突破、行業(yè)應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)積累，同樣也取決于用戶的使用習(xí)慣、應(yīng)用創(chuàng)新。

通常情況下，人工智能常常被曲解為替代人力，但更為普遍的是其作為技術(shù)輔助的概念。對(duì)于酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，人工智能幫助企業(yè)創(chuàng)造了更大的信任和效率，展現(xiàn)了通過(guò)AI機(jī)器人轉(zhuǎn)變運(yùn)營(yíng)、客戶服務(wù)和設(shè)施的前景。擁有一家超出客戶期望值的智能酒店是許多現(xiàn)代酒店業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者和服務(wù)合作伙伴的共同期待和愿景，酒店希望通過(guò)人工智能化的關(guān)懷、支持和服務(wù)來(lái)提升住客體驗(yàn)。部分智能科技的使用可以降低酒店的經(jīng)營(yíng)成本、但在初期會(huì)增加酒店的投入。從用戶的體驗(yàn)及對(duì)用戶隱私、方便性等角度，極好的滿足了用戶的需求。