職場中失誤和誤會是難免的，但是有人道歉能化解矛盾，有人道歉卻是火上澆油。職場道歉中，哪些話該說，哪些話說不得?應(yīng)該如何化解矛盾?

本期職場講堂特邀HR培訓(xùn)師楊建華，說說道歉的禁語。

1　禁語一　“主要是我不對，但你也有做錯(cuò)的地方”

“在大多數(shù)人犯錯(cuò)時(shí)，總有一種傾向是將責(zé)任五五開，認(rèn)為一個(gè)巴掌拍不響，盡管主要責(zé)任在自己，但對方免不了也有責(zé)任。”楊建華表示，“主要是我不對，但你也有做錯(cuò)的地方”看起來像是在承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，讓對方聽起來更像是在責(zé)問。“道歉時(shí)必須承擔(dān)自己的整個(gè)責(zé)任，而不是謀求對方來分擔(dān)。”楊建華認(rèn)為，真誠是道歉的首要原則，道歉的一方要勇于承認(rèn)錯(cuò)誤，用詞要清晰明了、準(zhǔn)確無誤，不可帶有挑釁成分。千萬不要推卸責(zé)任，否則只會火上澆油，令對方更惱火。

把道歉的重點(diǎn)放在“責(zé)任承擔(dān)”上，能夠?qū)⒔裹c(diǎn)迅速引領(lǐng)到解決階段。如果自己希望通過道歉，不僅能贏得對方在這次爭執(zhí)上的原諒，同時(shí)還能塑造一個(gè)長久的良好形象，那么主動(dòng)表態(tài)承擔(dān)責(zé)任是最好的選擇。

在道歉之前要平心靜氣，仔細(xì)分析自己的過失，要換位思考，站在對方的角度想問題，真切地認(rèn)同對方的情緒。

要稱贊對方是“寬容的人”，表示希望得到對方的寬容和諒解，能讓對方更容易接納自己的歉意。

同時(shí)，道歉要把握時(shí)間。事情發(fā)生之后，雙方都在氣頭上，馬上道歉的效果并不好，應(yīng)該在雙方都冷靜下來之后，再去道歉。但是，也不應(yīng)拖得太久，越拖得久，就越會讓人家“窩火”，越容易使人誤解。

2　禁語二　“對不起，但是……”

“對不起，但是……”在職場中難免犯錯(cuò)誤，但是很多人面對上司的責(zé)問或同事的質(zhì)疑時(shí)，首先想到的是辯解，解釋自己犯錯(cuò)誤的原因。但是，無論你是否有正當(dāng)理由，當(dāng)你解釋自己犯錯(cuò)的原因時(shí)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事眼里都是在推卸責(zé)任，為自己開脫。“道歉和解釋必須分開，道歉必須獨(dú)立存在。”楊建華說。即便是希望其他人了解自己的意圖，事情發(fā)生的環(huán)境，并非全是自己的錯(cuò)。然而，對方無法將此看成是道歉。他們會聽到解釋，而不是道歉。要道歉時(shí)，只要道歉就行了，而且不要做任何解釋或找任何借口，直到道歉被接受。

那如果確實(shí)有誤會需要解釋，或者對方確實(shí)有錯(cuò)誤需要提醒，該怎么辦?楊建華建議，首先如果是由于自己沒有考慮周全而引起的錯(cuò)誤就不要再解釋了。比如：“我沒想到路上會堵車”“誰能想到發(fā)生了這樣的事……”這些話只能讓對方產(chǎn)生反感。

其次，對方犯錯(cuò)，澄清要“點(diǎn)到為止”?？梢园阉匈Y料、證據(jù)擺到對方眼前，讓他順著自己的思路走，得出正確的結(jié)論。而不是由你去告訴對方，“你不該這樣做，這樣是錯(cuò)的，你該如何如何做……”那樣只會適得其反。

3　禁語三　“我已經(jīng)道歉了，你還想怎樣?”

道歉絕非恥辱，應(yīng)當(dāng)大大方方，堂堂正正，完全徹底。不要遮遮掩掩，也不要過分貶低自己。否則這可能讓人看不起，也有可能被人得寸進(jìn)尺，欺軟怕硬。

但是，在自己說“對不起”的時(shí)候，并不要指望對方一定說“沒關(guān)系”。道歉是否被接受，自己可能無法控制，但是道歉是否做得好，自己是完全可以控制的。“要下最大工夫去控制自己所能把握的，不要因?yàn)閷Ψ讲唤邮芏⒐⒂趹选?rdquo;楊建華表示，“我已經(jīng)道歉了，你還想怎樣?”一句話會讓所有的道歉付之東流。

即便道歉表現(xiàn)得恰如其分，也只是一個(gè)開始。在接下來的時(shí)間里，自己要扎實(shí)地做好工作，重建聲譽(yù)，重新爭取上司或同事對自己的信任。而且，不要犯重復(fù)性的錯(cuò)誤，這一點(diǎn)也非常重要。“對方會看到自己的努力和改變，會很容易理解和釋懷。他們知道，比起那些從未犯過錯(cuò)、從未汲取過教訓(xùn)的人，知錯(cuò)就改、不斷完善自我的人，往往更值得信任。”楊建華說。