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澳洲電訊擬新建在線客服部門 3年內(nèi)增開超100家零售店

時(shí)間：2011-02-22 08:38:00

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[導(dǎo)讀] 北京時(shí)間2月22日早間消息（蔣均牧）澳洲電訊（Telstra）首席執(zhí)行官大衛(wèi)·托德利（David Thodey）宣布，該運(yùn)營(yíng)商將新增在線客服部門，以服務(wù)其日益膨脹的用戶群、提高用戶滿意度。該部門將設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)在線自助服

北京時(shí)間2月22日早間消息（蔣均牧）澳洲電訊（Telstra）首席執(zhí)行官大衛(wèi)·托德利（David Thodey）宣布，該運(yùn)營(yíng)商將新增在線客服部門，以服務(wù)其日益膨脹的用戶群、提高用戶滿意度。

該部門將設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)在線自助服務(wù)平臺(tái)，給予用戶通過電腦或移動(dòng)終端在線執(zhí)行許多相關(guān)事務(wù)的選擇，而不用通過電話向客服人員提出要求。

“澳洲電訊新的在線客服中心部門將支持我們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的用戶群，為用戶提供與我們互動(dòng)更快、更便捷的途徑，包括通過社交媒體。”托德利表示。

“用戶可以選擇使用電腦或移動(dòng)終端來訂購新業(yè)務(wù)、改變資費(fèi)套餐或激活功能，不用致電我們的客服代表。”他說。

托德利表示，新部門將由格爾德·申克爾（Gerd Schenkel）負(fù)責(zé)，他此前曾擔(dān)任澳洲國(guó)民銀行（National Australia Bank）唯一在線銀行UBank的總經(jīng)理。

“我們聘請(qǐng)了在線客服管理領(lǐng)域最優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。格爾德的經(jīng)驗(yàn)將幫助我們建立面向用戶的融合、有效、集成的在線服務(wù)。”

澳洲電訊調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過85%的澳大利亞人認(rèn)為使用電腦或移動(dòng)終端進(jìn)行自助交易更便利。該運(yùn)營(yíng)商的目標(biāo)是到2013年，35%的交易通過在線自助通道完成，而許多銀行和航空公司這一比率為超過60%。

同時(shí)托德利也宣布，計(jì)劃在未來3年擴(kuò)大澳洲電訊的零售業(yè)務(wù)，將新增超過100家零售店，主要為適合當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)定制的更簡(jiǎn)單的一系列產(chǎn)品和配件。

“我們現(xiàn)有零售店每年約有3億人次用戶到訪，而此舉意味著我們的零售店將遍及更多地方，使用戶與我們互動(dòng)更為輕松便利。”他表示。

澳洲電訊新的在線客服通道和新增零售店將為用戶帶來便利、改進(jìn)和一體化的體驗(yàn)，無論他們通過電話、零售店或在線與運(yùn)營(yíng)商聯(lián)系。

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