無人便利店著實讓人眼前一亮，但是能走多遠還得經(jīng)得起市場考驗。無人店取代有人店還言之過早，但依靠數(shù)據(jù)和智能技術(shù)的不斷完善，一定能讓您的購物過程更加高效快捷!

近日，由阿里巴巴推出的“淘咖啡”無人便利店已經(jīng)落地，引起資本市場和用戶群體的關(guān)注。無人便利店從概念到實物，不過幾年時間。聯(lián)想“摩爾定律”般的指數(shù)性增長，無人便利店在未來人口紅利減退、時間成本高企和智能技術(shù)迭代的背景下，引發(fā)了無限可能與好奇。

艾媒咨詢在《2017中國無人零售商店專題研究報告》中預(yù)計，2017年中國無人零售商店交易額將達389.4億元，2022年其市場交易額將突破1.8萬億元。預(yù)計到2022年，用戶規(guī)模會從2017年的600萬人增至2.45億人。

當(dāng)然，無人便利店一經(jīng)推出，市場對其評價卻冰火兩重。本文將根據(jù)對無人便利店的過往評價與解析，通過對比其與有人店的模式，梳理行業(yè)的趨勢，以及提供幾點建議。

一、兩相對照

眾所周知，無人便利店的最大價值點即在于解決用戶購買的“便捷性”難題，降低商家運營成本。對于用戶而言，時間成本儼然成為稀缺資源。商家則最需要創(chuàng)新出略去一切不必要成本后又不影響利潤的商業(yè)模式。無人便利店依靠節(jié)省用戶排隊時間和減少商家人工成本的特性，直擊纏繞零售業(yè)多年的“行業(yè)痛點”。

但若論及有人便利店將會被其徹底取代，卻好似鏡花水月。有人便利店伴隨著人類進入新的群居性城市生態(tài)，這就足以維系出生于80年代之前的大齡用戶，對有人便利店的用戶粘度。也就是說，相當(dāng)一部分消費者對零售形態(tài)的思維慣性，將會一直是無人便利店充分迭代有人便利店的“不可承受之重”。而以下三大維度，將對兩者的模式進行詳細解析。

1、用戶體驗

有人便利店專設(shè)各類人員，作為消費行為的配套服務(wù)。而這部分服務(wù)費用的成本，自然會被轉(zhuǎn)移到消費者身上?；ヂ?lián)網(wǎng)如此發(fā)達的今天，導(dǎo)購及收銀人員略顯冗余。作為零售場景下的購買行為，這些環(huán)節(jié)可以被廣大消費者自動略去。但是，即便是功能強大到混合使用機器視覺和傳感器感應(yīng)，再疊加非配合生物識別技術(shù)的“淘咖啡”，選好商品后拿完即走自動扣款的新模式，卻無法覆蓋顧客找商品和求推薦的購買需求。至少在目前的技術(shù)條件下是如此。

換言之，無人店的優(yōu)勢，往往會轉(zhuǎn)化為他的劣勢。而這劣勢，反倒是有人店的優(yōu)勢。另外，盡管有人店在科技軟硬件上與無人店相去甚遠，但他所能提供的情感與精神體驗卻遠邁無人店。在與導(dǎo)購員一來一往的溝通交流中，短時間內(nèi)增強沉溺在互聯(lián)網(wǎng)虛擬世界的年輕人與外界的互動，則是另一種形式的用戶體驗。當(dāng)導(dǎo)購員能夠解決用戶額外的需求，如指路、閑談等社交，則是購物行為中的一次增值。在各大電商將主題實體店開到線下的今天，無人便利店也與“社群經(jīng)濟”相去甚遠。

總之，基于用戶體驗層面，無人便利店的最大優(yōu)勢即在于節(jié)約時間成本?？扇缛粝M者對購買行為的時間計算并無太多考量，或者便利店正處于人流量稀少時間段內(nèi)，有人便利店這種帶有精神性的服務(wù)，可能更受消費者青睞。當(dāng)然，高度智能化的無人便利店會將每一次用戶選購的行為數(shù)據(jù)化，便于充分對接消費者的需求，進行精準推送。也有部分業(yè)內(nèi)人士認為，這種數(shù)據(jù)跟蹤式的智能應(yīng)用才是無人便利店手上的王牌，在重要性維度中，將后來居上。

2、運營成本

相比有人便利店雇傭各類員工、占地面積較大、商品單價較高等“重資產(chǎn)”模式，無人便利店的無員工、面積小和存貨少的優(yōu)勢，更類似于現(xiàn)今大企業(yè)所追捧的“輕資產(chǎn)”模式。按照目前的各類條件來看，無人店最核心的競爭優(yōu)勢即在于技術(shù)支持?？蔁o論是依靠多種算法、識別技術(shù)融合的機器視覺無人店、主要利用RFID標(biāo)簽對貨物進行識別的RFID技術(shù)無人店，還是二維碼技術(shù)為核心的二維碼無人店，該類技術(shù)的大面積應(yīng)用面臨種種不確定性。

一是技術(shù)尚未成熟、二是成本過于昂貴、三是規(guī)模效應(yīng)尚且無法產(chǎn)生溢價。這三種因素的疊加足以說明，看似“輕資產(chǎn)”的低成本無人店，為支持其無人模式的軟硬件技術(shù)就無形中抬高了其運營成本。反觀有人便利店，如果選址得當(dāng)、定位明晰且優(yōu)化經(jīng)營，其邊際成本將會不斷遞減。對新科技要求近乎為零的傳統(tǒng)店，在這方面可以對沖無人店的成本威脅?？晌阌怪靡傻氖?，依托技術(shù)的不斷完善和大面積推廣，無人店的技術(shù)成本將呈現(xiàn)遞減趨勢。

而隨著交易額的累積，利潤水平一定漸入佳境。未來的無人便利店的成本與利潤關(guān)系自然更加良性化。獲得1億元A輪融資的繽果盒子，打算在今年鋪設(shè)5000多個網(wǎng)點，其余各家無人超市也在布點速度。不難看出，資本的介入使得無人便利店暫時得以延續(xù)以往互聯(lián)網(wǎng)巨頭的“燒錢模式”。這就與有人便利店自開業(yè)以來就需要實現(xiàn)盈利以收回成本形成了對比。

3、日常維護

許多用戶反映，RFID技術(shù)無人店的典型代表繽果盒子，因為店面無人打理、用戶選購時亂堆亂放造成店面環(huán)境不整潔，嚴重影響購物體驗。此外，上海首家無人便利店因為制冷系統(tǒng)出現(xiàn)問題，在上線幾天后就被迫撤空停運。這也充分暴露了無人便利店在日常維護方面，較不斷完善的有人便利店而言，明顯處于下風(fēng)。

反觀有人便利店的模式，店內(nèi)的所有問題，都可以通過人工及時反饋，足以覆蓋運營過程中遇到的所有問題。店鋪的發(fā)展伴隨著人類進入現(xiàn)代社會，有人便利店則更是店鋪形態(tài)為適應(yīng)新的消費需求所作出的嬗變。所以，有人便利店在后端供應(yīng)鏈的管理、運營和維護，以及對突發(fā)性緊急事件的反應(yīng)速度和處理能力上，相較無人便利店而言，具有先天性優(yōu)勢。

而無人便利店若想在這些方面有所突破，最直接而關(guān)鍵的技術(shù)升級、場景營造和用戶反饋等環(huán)節(jié)，還是不小的挑戰(zhàn)。當(dāng)然，面對無人便利店橫空出世后即展現(xiàn)出的凌厲攻勢，有人便利店對此做出的優(yōu)化調(diào)整，值得期待。而急于擴張的無人便利店，能否在做大規(guī)模和四處布局的基礎(chǔ)上，進一步完善日常維護和管理，真正實現(xiàn)用戶購買全程零故障，還需要很長一段路要走。

二、未來展望

“春江水暖鴨先知。”

由于看好未來零售業(yè)的智能場景應(yīng)用，資本聞風(fēng)而動，爭相跟投無人便利店項目。不過，也有相當(dāng)一部分分析人士和用戶群體對此持保留態(tài)度。其實，通過細致梳理無人便利店的商業(yè)模式和技術(shù)應(yīng)用，背后的深層次邏輯，毋庸贅述。

線上支付、線下體驗、技術(shù)識別、人工智能、數(shù)據(jù)分析乃至共享經(jīng)濟，這些互聯(lián)網(wǎng)時代的顛覆式創(chuàng)新應(yīng)用，都在無人便利店這一小小的項目上完成了對接和疊加。誠然，上述應(yīng)用在零售以及消費的擴張中，累積了難以估量的紅利和經(jīng)驗。不過，在剛落地之后，他們也因為各種問題飽受詬病。

于是，上述因素從問世到成熟的周期內(nèi)所暴露出的問題，很可能會在無人便利店這小小的體量上，呈現(xiàn)出集中式爆發(fā)狀態(tài)。來自各方的質(zhì)疑甚至是唱衰自然不足為奇。然而，借助于資本的加持、需求的驅(qū)動和技術(shù)的迭代，無人便利店的試錯成本必定不斷下降。換而言之，無人便利店可以依靠試錯時間換取成長空間。背后的紅利和價值，不言而喻。

有人便利店相較無人店，多的是人與人的溝通。傳統(tǒng)有人店是基于店家、商品和顧客的三重關(guān)系營銷。無人店則把店家這一中間環(huán)節(jié)抹去。店家這一環(huán)節(jié)看似冗余且自帶成本，但背后的社交紅利卻是難以估值的。因此，冷冰冰的無人店顯然無法在用戶忠誠度上與有人店進行比拼?；诙邇?yōu)劣勢的比較分析，也能得出一個結(jié)論：無人店徹底取代有人店，可能性極小。就像自網(wǎng)絡(luò)閱讀方興未艾以來，一直纏綿不休的新媒體能否徹底取代傳統(tǒng)媒體這個命題一樣。傳統(tǒng)媒體可以一直保有人類長期使用歷程中，潛意識里存在的無形溫度。有人便利店亦然。

因此，筆者認為，無人便利店縱然具有超前性、便捷性和智能性，但其徹底取代傳統(tǒng)零售形態(tài)的判斷或許有失偏頗。而資本方和創(chuàng)業(yè)者在對其謀篇布局的過程中，更需要一份冷靜和觀察。畢竟中國市場那么大，決定了風(fēng)險與收益成正比。目前被譽為“互聯(lián)網(wǎng)之國”的中國，我們的自身條件，包括消費體量、智能技術(shù)和創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新環(huán)境與無人便利店的落地具有較高的匹配度。對其看多自然大于看空。而就如何看待無人店在我國的落地，筆者也給出以下幾點建議。

三、結(jié)論

1、優(yōu)化技術(shù)應(yīng)用、前期注重試點

“淘咖啡”店的最大亮點，就在于用戶拿完就走，系統(tǒng)自動扣款。其便利性足以問鼎全行業(yè)。不過這家超市只是試水，商用暫無時間表。目前，市面上的無人便利店仍然停留在試用周期。在技術(shù)方面，無人便利店暫且只能單個識別商品，應(yīng)對客流密集的場所及貨架前的識別能力尚存短板。

并且，機器視覺、RFID技術(shù)和二維碼掃描三項引領(lǐng)技術(shù)之間并無太多交插與整合，難以取長補短。而且，條件有限的情況下，某些高精尖技術(shù)作為稀缺資源，一旦應(yīng)用，就意味著較大的代價。據(jù)悉，AmazonGo最新一套無人店應(yīng)用成本，多個行業(yè)人士估算在千億以上。因此，基于各項最新科技的匹配與落地，還存在一個時間差的問題。由此可見，在技術(shù)條件尚未完善到攤薄成本、擴大應(yīng)用和直擊痛點的情況下，草草上馬并非明智之舉。

針對多地市場情況，先開設(shè)少數(shù)試點型的無人便利店，了解和掌握問題與經(jīng)驗，才能為未來大規(guī)模應(yīng)用打上止損的預(yù)防針。在運行前期，不斷加大針對性的技術(shù)投入與研發(fā)，針對試運行期間遇到的所有問題就技術(shù)層面不斷進行優(yōu)化，才是不二法門。

2、關(guān)注用戶體驗，強化整體把控

無人便利店向消費者展示的最大愿景，就是在店里停留的時間最短。而最短的購買行為耗時，也帶來了了用戶體驗淡化的困境，隨后用戶忠誠度流失不可避免。無人店的價值鏈條到此戛然而止?？偠灾?dāng)技術(shù)升級能夠覆蓋到用戶體驗的死角之后，最棘手的問題恰恰出自無人店的優(yōu)勢：用戶停留時間太短，進一步挖掘用戶價值的機會變小。后續(xù)的廣告、推廣和一系列相應(yīng)業(yè)務(wù)開展的效果自然大打折扣。

因此，無人便利店的科技不僅僅要應(yīng)用于顧客的購買行為，還要不斷為自身賦予精神屬性。雙向間的情感交流似乎渺茫，因為無人便利店沒有任何工作人員。但是，打造無人便利店的消費場景，樹立消費者群體內(nèi)部的情感紐帶，培養(yǎng)無人便利店忠誠用戶之間的“社群營銷”，可謂是另辟蹊徑。

舉個例子，利用無人店的數(shù)據(jù)分析和搜集能力，自動識別出交易額最高的用戶。對交易額最高用戶的獎勵，不僅僅可以體現(xiàn)在折扣上，還能通過店內(nèi)的大屏幕播放消費者的巨幅自拍、合作范圍、交友宣言以及聯(lián)系方式等，完成新場景下的關(guān)系營銷。此外，隨著無人便利店企業(yè)融資額度的提升、員工規(guī)模的擴大和技術(shù)水平的迭代，處理后端供應(yīng)鏈問題時就更有底氣。所以，日常管理和維護還需投入更多精力，將可能出現(xiàn)的購買障礙，降到最低。

3、門店科學(xué)選址，價值理念重塑

針對上述總結(jié)可知，門店選址需要經(jīng)過仔細考量。無人便利店技術(shù)水平參差不齊，應(yīng)對不同客流量和出貨需求的能力自然存在一定差別。況且有人便利店已經(jīng)占據(jù)零售市場的半壁江山。如何在有人便利店、大型購物廣場和日益快速便捷的網(wǎng)購的夾縫中生存，首先得考慮無人便利店的落腳點，附近的用戶是否擁有潛在需求、需求度多大和輻射范圍多廣的問題。

例如，假使無人便利店選址客流量較大的地段，那么其技術(shù)條件、配套設(shè)施和存貨規(guī)模應(yīng)當(dāng)非常完備和成熟。而客流量相對較小和偏冷門的區(qū)域，無人便利店的一系列要求可以相應(yīng)降低，以減輕成本。同樣，針對無人便利店在前段時間遇到的制冷系統(tǒng)故障、涉嫌違章建造等問題，筆者認為，無人二字強調(diào)的是抹去購買環(huán)節(jié)中所有不必要的人為干預(yù)，而并非是在無人便利店落成之后將運營管理全盤交由機器和系統(tǒng)。

換而言之，無人便利店的創(chuàng)業(yè)者在執(zhí)行的過程中，還要注意樹立正確的價值觀念：無人便利店的技術(shù)應(yīng)用覆蓋不到的用戶需求、消費習(xí)慣和突發(fā)問題，要最快速的依靠人力資源處理和解決。而日常的維護和運營更是不能掉以輕心。否則，無人便利店無法撼動有人便利店在客戶關(guān)系和售后服務(wù)領(lǐng)域的壓倒性優(yōu)勢。